Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Özgeçmiş Örneği
Gelen ve giden aramalarda sonuçlar, görüşme süresi, kalite puanı ve dil seviyeleri içeren çağrı merkezi özgeçmiş örneği; deneyimsizler için ipuçları.
Çağrı merkezleri birkaç ölçülebilir şeye bakarak işe alım yapar: kaç çağrı alabildiğiniz, çağrıları ne kadar iyi yönettiğiniz, vardiya planınıza uyup uymadığınız ve çoğu zaman hangi dilleri konuştuğunuz. Bir çağrı merkezi özgeçmişi bunları rakamlarla göstermelidir, çünkü onu okuyan takım lideri her hafta aynı rakamlarla değerlendirilir.
Yukarıdaki örnek, Priştine’den Almanca konuşan müşterilere hizmet veren iki dilli bir temsilciye ait; Kosova ve Arnavutluk’ta çok yaygın bir iş. Özet; çağrı hacmini, müşteri memnuniyetini ve görüşme süresini tek cümlede veriyor, ardından dilleri ve yazılımları sıralıyor. Her görev işin farklı bir yönünü gösteriyor: gelen çağrılarda hizmet, giden çağrılarla randevu ayarlama ve dillerin gerçek müşterilerle kullanıldığını kanıtlayan önceki bir otel işi. Diller, işe alımcının bir saniyede kontrol edebilmesi için A1-C2 seviyeleriyle ayrı bir bölümde yer alıyor.
Özet nasıl yazılır
Üç satır yazın: deneyim yılınız ve gelen, giden veya her iki tür çağrıda çalışıp çalışmadığınız; iki üç performans göstergeniz; seviyeleriyle dilleriniz ve kullandığınız sistemler. Belirli bir dil hattına başvuruyorsanız o dili ilk satıra koyun: "Enerji ve telekom projelerinde 3 yıl deneyimli, Almanca konuşan çağrı merkezi temsilcisi".
"Mükemmel iletişim becerileri" ifadesini çıkarın. Rakamlarınız bunu zaten kanıtlıyor ve her aday aynı cümleyi yazıyor.
Çağrı merkezi göstergeleriyle deneyim maddeleri
Çağrı merkezinde her şey ölçülür, bu yüzden sektörün terimlerini kullanın: günlük çağrı sayısı, ortalama görüşme süresi (AHT), müşteri memnuniyeti (CSAT), ilk çağrıda çözüm, kalite puanı, vardiya uyumu, hedefe göre satış. Mümkün olduğunda kendinizi hedefle veya ekip ortalamasıyla karşılaştırın; rakam böylece anlam kazanır.
- Bir telekom destek hattında günde 65’ten fazla gelen çağrıyı, 7:00 hedefine karşı 5:50 ortalama görüşme süresiyle yanıtladım.
- 10 aylık kalite değerlendirmesinde ortalama %97 alarak 25 temsilci arasında ilk 3’e girdim.
- Dönüşümlü akşam ve hafta sonu vardiyalarıyla birlikte 18 ay boyunca vardiya uyumunu %95’in üzerinde tuttum.
- Giden aramalarla ayda 40 satış randevusu ayarladım; hedefin %120’si.
- Fatura itirazlarını yetkim dahilinde çözerek çağrıların %3’ünden azını üst seviyeye aktardım.
Gelen çağrı, giden çağrı ve dil projeleri
Hangi tür işte çalıştığınızı belirtin, çünkü işverenler birine ya da diğerine göre işe alır. Gelen çağrılarda sabır, doğruluk ve hızlı çözüm; giden çağrılarda azim ve hedefe göre sonuç aranır. Belirli bir müşteri projesinde çalıştıysanız onu adıyla değil, sektör ve ülkeyle anlatın ("bir Alman enerji şirketi için"); adı gizli olabilir.
Dil gerektiren pozisyonlarda her dile Avrupa Ortak Çerçevesi’ne göre bir seviye (B2, C1) verin ve varsa sertifikayı ekleyin: Almanca için Goethe, telc veya TestDaF, İngilizce için Cambridge veya IELTS. Birçok çağrı merkezi telefonda test yapar; bu yüzden okuldan kalan seviyeyi değil, gerçekten on dakikalık bir görüşme yapabildiğiniz seviyeyi yazın.
Eklenmesi gereken beceriler
Her ilanda geçen becerileri sizi öne çıkaran araçlar ve pratik ayrıntılarla birleştirin. İşe alımcılar yazılımları adıyla arar.
- Çağrı yönetimi: gelen ve giden çağrılar, konuşma senaryoları, sinirli müşteriyi sakinleştirme, şikâyet yönetimi, çapraz satış
- Araçlar: Salesforce, Zendesk, Genesys, Five9 veya başka bir santral ve CRM sistemi, Microsoft Office
- Pratik: klavye hızı (örneğin dakikada 60 kelime), düzenli çağrı notları, uzaktan çalışma için sessiz bir ortam
- Diller: her biri seviyesi ve varsa sertifikasıyla
Çağrı merkezindeki ilk işiniz
Çağrı merkezi en yaygın ilk işlerden biridir ve birçok şirket yeni temsilcileri sıfırdan eğitir. Aranan şey net bir ses, doğru dil ve güvenilirliktir. Bunu elinizdekilerle gösterin: müşteriyle temas içeren bir restoran, mağaza veya satış işi, gönüllülük, yurt dışında bir yaz işi, yabancı dilde bir okul projesi.
Vardiya uygunluğunuzu, yapabiliyorsanız akşam ve hafta sonu dahil, ve aradığınız pozisyonu belirten kısa bir hedef ekleyin: "Almanca bir projede gelen çağrı müşteri hizmetleri pozisyonu arıyorum". Tek sayfada tutun.
Kaçınılması gereken hatalar
- Hacim, gösterge veya sonuç olmadan "çağrılara cevap verdim" yazmak.
- Dil seviyesini abartmak: genellikle ilk görüşmede telefonda test edilirsiniz.
- Gizli müşteri projelerini adıyla yazmak; sektör ve ülkeyle anlatın.
- İlan sorduğu halde vardiya uygunluğunu veya uzaktan çalışma koşullarını yazmamak.
FAQ
Deneyimsiz çağrı merkezi özgeçmişine ne yazmalıyım?
Müşteriyle temas ettiğiniz her işi, dürüst seviyeleriyle dillerinizi, klavye hızınızı, bildiğiniz yazılımları ve vardiya uygunluğunuzu. Aradığınız pozisyon türünü belirten tek satırlık bir hedef işe alımcıya yardımcı olur.
Ortalama görüşme süresini özgeçmişte nasıl göstermeliyim?
AHT’nizi hedefin yanında verin ve bir kalite rakamıyla birlikte yazın, örneğin "6:30 hedefine karşı 5:40 AHT, %98 kalite puanı". Tek başına düşük bir süre, müşterileri aceleye getiriyormuşsunuz gibi görünebilir.
Almanca veya başka bir dili çağrı merkezi özgeçmişinde nasıl yazmalıyım?
Her dili seviyesi (B2, C1) ve varsa sertifikası ve yılıyla ayrı bir satıra yazın. Pozisyonun istediği dili özette de belirtin.
Çağrı merkezi temsilcisi ile müşteri hizmetleri temsilcisi aynı şey mi?
Kısmen. Çağrı merkezi temsilcisi çoğunlukla telefonda, çağrı göstergeleriyle ölçülen bir ekipte çalışır ve satış da yapabilir; müşteri hizmetleri temsilcisi canlı destek, e-posta veya yüz yüze de hizmet verebilir.