Primer biografije: Operater u Call Centru
Primer CV-a za operatera u call centru sa rezultatima u dolaznim i odlaznim pozivima, vremenom obrade, kvalitetom, jezicima i savetima za početnike.
Call centri zapošljavaju na osnovu nekoliko merljivih stvari: koliko poziva možete da primite, koliko dobro ih vodite, da li se držite rasporeda i, vrlo često, koje jezike govorite. CV operatera u call centru mora to da pokaže brojkama, jer se supervizor koji ga čita svake nedelje ocenjuje po istim brojkama.
Primer iznad je dvojezična operaterka koja iz Prištine radi sa korisnicima koji govore nemački, što je čest posao na Kosovu i u Albaniji. Profil u jednoj rečenici daje broj poziva, zadovoljstvo korisnika i vreme obrade, a zatim jezike i softver. Svaki posao pokazuje drugu stranu zanimanja: dolazne pozive, zakazivanje sastanaka kroz odlazne pozive i raniji posao u hotelu koji dokazuje da su jezici korišćeni sa pravim gostima. Jezici imaju poseban odeljak sa nivoima od A1 do C2, da bi ih regruter proverio za sekund.
Kako napisati profil
Napišite tri reda: godine iskustva i da li ste radili na dolaznim, odlaznim ili obe vrste poziva; dva ili tri pokazatelja; jezike sa nivoom; i sisteme koje koristite. Ako se prijavljujete za liniju na određenom jeziku, stavite ga u prvi red: "Operaterka u call centru sa nemačkim jezikom i 3 godine iskustva na projektima za energetiku i telekomunikacije".
Izbacite "odlične komunikacione veštine". Vaše brojke to već dokazuju, a istu rečenicu piše svaki kandidat.
Stavke iskustva sa pokazateljima iz call centra
U call centru se meri sve, zato koristite njihove pojmove: broj poziva dnevno, prosečno vreme obrade (AHT), zadovoljstvo korisnika (CSAT), rešavanje iz prvog poziva, ocena kvaliteta, poštovanje rasporeda, prodaja u odnosu na cilj. Kad god možete, uporedite se sa ciljem ili prosekom tima, tada brojka ima smisao.
- Obrađivala više od 65 dolaznih poziva dnevno na liniji tehničke podrške telekom operatera, sa prosečnim vremenom obrade 5:50 u odnosu na cilj od 7:00.
- Ostvarila prosečnu ocenu kvaliteta 97% na 10 mesečnih provera, među 3 najbolja od 25 operatera.
- Održala poštovanje rasporeda iznad 95% tokom 18 meseci, uz rotirajuće večernje i vikend smene.
- Zakazivala 40 prodajnih sastanaka mesečno kroz odlazne pozive, 120% cilja.
- Prosledila dalje manje od 3% poziva, rešavajući reklamacije na račune u okviru sopstvenih ovlašćenja.
Dolazni, odlazni pozivi i jezički projekti
Navedite koju vrstu posla ste radili, jer se zapošljava za jedno ili drugo. Na dolaznim pozivima traže se strpljenje, tačnost i brzo rešavanje problema, a na odlaznim upornost i rezultati u odnosu na cilj. Ako ste radili za određenog klijenta, opišite ga po delatnosti i zemlji ("za nemačkog snabdevača energijom"), a ne po imenu, koje može biti poverljivo.
Za pozicije sa jezicima navedite nivo po Zajedničkom evropskom okviru (B2, C1) i sertifikat ako ga imate: Goethe, telc ili TestDaF za nemački, Cambridge ili IELTS za engleski. Mnogi call centri vas testiraju telefonom, zato navedite nivo na kome zaista možete da vodite razgovor od deset minuta.
Veštine koje treba navesti
Kombinujte veštine koje pominje svaki oglas sa alatima i praktičnim detaljima po kojima se izdvajate. Regruteri traže softver po imenu.
- Vođenje poziva: dolazni i odlazni pozivi, skripte za razgovor, smirivanje nezadovoljnih korisnika, rešavanje reklamacija, dodatna prodaja
- Alati: Salesforce, Zendesk, Genesys, Five9 ili drugi telefonski i CRM sistemi, Microsoft Office
- Praktično: brzina kucanja (npr. 60 reči u minutu), uredne beleške o pozivima, mirno radno mesto ako je posao od kuće
- Jezici: svaki sa nivoom i sertifikatom ako ga imate
Prvi posao u call centru
Call centar je jedan od najčešćih prvih poslova, a mnoge firme obučavaju operatere od nule. Traže jasan glas, pravi jezik i pouzdanost. Pokažite to onim što imate: posao u ugostiteljstvu, prodaji ili trgovini sa kontaktom sa kupcima, volontiranje, letnji posao u inostranstvu, školski projekat na stranom jeziku.
Dodajte dostupnost za smene, i večernje ili vikend ako možete, i kratak cilj sa pozicijom koju tražite: "Tražim posao u korisničkoj podršci na dolaznim pozivima za nemačko tržište". Neka stane na jednu stranu.
Greške koje treba izbegavati
- Napisati "odgovaranje na pozive" bez obima, pokazatelja ili rezultata.
- Preuveličati nivo jezika: testiraće vas telefonom, često već na prvom razgovoru.
- Navesti poverljive klijente po imenu; opišite ih po delatnosti i zemlji.
- Izostaviti dostupnost za smene ili uslove za rad od kuće kada ih oglas traži.
FAQ
Šta da napišem u CV-u za call centar bez iskustva?
Svaki posao sa kontaktom sa ljudima, jezike sa iskrenim nivoom, brzinu kucanja, softver koji poznajete i dostupnost za smene. Kratak cilj od jednog reda sa vrstom pozicije koju tražite pomaže regruteru.
Kako da navedem prosečno vreme obrade u CV-u?
Napišite svoj AHT pored cilja i dodajte ocenu kvaliteta, na primer "AHT 5:40 u odnosu na cilj 6:30, kvalitet 98%". Nisko vreme samo po sebi može da izgleda kao da žurite sa korisnicima.
Kako da navedem nemački ili drugi jezik u CV-u za call centar?
Svaki jezik u posebnom redu sa nivoom (B2, C1) i, ako ga imate, sertifikatom i godinom. Jezik koji pozicija traži pomenite i u profilu.
Da li je operater u call centru isto što i predstavnik korisničke podrške?
Delimično. Operater u call centru radi uglavnom telefonom, u timu koji se meri pokazateljima poziva, i može da radi i prodaju; predstavnik korisničke podrške radi i preko četa, mejla ili uživo.