Shembull CV-je: Agjent Call Center
Shembull CV-je për agjent call center me rezultate në thirrje hyrëse dhe dalëse, kohë trajtimi, cilësi, nivele gjuhësh dhe këshilla për punën e parë.
Call center-at punësojnë sipas disa gjërave që maten: sa thirrje mund të merrni, sa mirë i trajtoni, nëse e respektoni orarin dhe, shumë shpesh, cilat gjuhë flisni. CV-ja e një agjenti call center duhet t’i tregojë këto me shifra, sepse udhëheqësi i ekipit që e lexon matet çdo javë me po këto shifra.
Shembulli më lart është i një agjenteje dygjuhëshe që nga Prishtina punon me klientë gjermanishtfolës, një punë shumë e zakonshme në Kosovë dhe Shqipëri. Profili jep në një fjali numrin e thirrjeve, kënaqësinë e klientëve dhe kohën e trajtimit, pastaj gjuhët dhe programet. Çdo punë tregon një anë tjetër të profesionit: shërbim në thirrje hyrëse, caktim takimesh në thirrje dalëse dhe një punë më e hershme në hotel që provon se gjuhët janë përdorur me klientë të vërtetë. Gjuhët kanë seksionin e tyre me nivelet A1 deri C2, që rekrutuesi t’i shohë menjëherë.
Si ta shkruani profilin
Shkruani tri rreshta: vitet e përvojës dhe nëse keni punuar me thirrje hyrëse, dalëse apo të dyja; dy ose tri nga rezultatet tuaja; gjuhët me nivel; dhe programet që përdorni. Nëse aplikoni për një projekt në një gjuhë të caktuar, vendoseni gjuhën në rreshtin e parë: "Agjente call center gjermanishtfolëse me 3 vjet përvojë në projekte energjie dhe telekomunikacioni".
Hiqni "aftësi të shkëlqyera komunikimi". Shifrat tuaja e provojnë tashmë, dhe këtë fjali e shkruan çdo kandidat.
Pikat e përvojës me tregues të call center-it
Në call center matet gjithçka, prandaj përdorni fjalët e tyre: thirrje në ditë, koha mesatare e trajtimit (AHT), kënaqësia e klientit (CSAT), zgjidhja në thirrjen e parë, nota e cilësisë, respektimi i orarit (adherence), shitjet kundrejt objektivit. Krahasohuni me objektivin ose me mesataren e ekipit kur mundeni, që shifra të ketë kuptim.
- Trajtova mbi 65 thirrje hyrëse në ditë në një linjë mbështetjeje telekomunikacioni, me kohë mesatare trajtimi 5:50 kundrejt objektivit 7:00.
- Mora mesatarisht 97% në 10 vlerësime mujore të cilësisë, ndër 3 më të mirët nga 25 agjentë.
- Mbajta respektimin e orarit mbi 95% për 18 muaj, me turne të ndërruara mbrëmjeje dhe fundjave.
- Caktova 40 takime shitjeje në muaj nga thirrjet dalëse, 120% e objektivit.
- Përshkallëzova më pak se 3% të thirrjeve, duke zgjidhur ankesat për fatura brenda kompetencave të agjentit.
Thirrje hyrëse, dalëse dhe projekte në gjuhë të huaja
Thoni çfarë lloj pune keni bërë, sepse kompanitë punësojnë për njërën ose tjetrën. Te thirrjet hyrëse kërkohet durim, saktësi dhe zgjidhje e shpejtë; te thirrjet dalëse këmbëngulje dhe rezultate kundrejt objektivit. Nëse keni punuar për një klient të caktuar, përshkruajeni sipas industrisë dhe vendit ("për një furnizues gjerman energjie"), jo me emër, sepse mund të jetë konfidencial.
Për pozitat me gjuhë, jepini çdo gjuhe nivelin sipas Kornizës Evropiane (B2, C1) dhe shtoni certifikatën nëse e keni: Goethe, telc ose TestDaF për gjermanishten, Cambridge ose IELTS për anglishten. Shumë call center-a ju testojnë në telefon, prandaj shkruani nivelin me të cilin mund të bëni vërtet një bisedë dhjetëminutëshe, jo atë nga shkolla.
Aftësitë që duhen përfshirë
Kombinoni aftësitë që përmend çdo shpallje me programe dhe detaje praktike që ju veçojnë. Rekrutuesit i kërkojnë programet me emër.
- Trajtimi i thirrjeve: thirrje hyrëse dhe dalëse, skriptet e bisedës, qetësimi i klientëve të nervozuar, trajtimi i ankesave, shitja shtesë
- Programe: Salesforce, Zendesk, Genesys, Five9 ose sisteme të tjera telefonie dhe CRM, Microsoft Office
- Praktike: shpejtësia e shkrimit në tastierë (p.sh. 60 fjalë në minutë), shënime të sakta të thirrjeve, vend i qetë pune nëse puna është nga shtëpia
- Gjuhët: secila me nivel dhe certifikatë nëse e keni
Puna e parë në call center
Call center-i është ndër punët e para më të zakonshme, dhe shumë kompani i trajnojnë agjentët nga fillimi. Ato kërkojnë zë të qartë, gjuhën e duhur dhe seriozitet. Tregojini me atë që keni: një punë në gastronomi, shitje ose hotel me kontakt me klientë, vullnetarizëm, një punë verore jashtë vendit, një projekt shkollor në gjuhë të huaj.
Shtoni gatishmërinë për turne, edhe mbrëmje ose fundjavë nëse mundeni, dhe një objektiv të shkurtër me pozitën që kërkoni: "Kërkoj punë në shërbimin ndaj klientit me thirrje hyrëse në një projekt në gjermanisht". Mbajeni në një faqe.
Gabimet që duhen shmangur
- Të shkruani "përgjigjja në thirrje" pa vëllim, tregues ose rezultat.
- Ta zmadhoni nivelin e gjuhës: do t’ju testojnë në telefon, shpesh që në intervistën e parë.
- Të përmendni me emër klientë konfidencialë; përshkruajini sipas industrisë dhe vendit.
- Të lini jashtë gatishmërinë për turne ose kushtet për punë nga shtëpia kur shpallja i kërkon.
FAQ
Çfarë të shkruaj në CV për call center pa përvojë?
Çdo punë me kontakt me klientë, gjuhët me nivel të sinqertë, shpejtësinë e shkrimit, programet që njihni dhe gatishmërinë për turne. Një objektiv njërreshtësh me llojin e pozitës që kërkoni e ndihmon rekrutuesin.
Si ta shkruaj kohën mesatare të trajtimit në CV?
Shkruani AHT-në pranë objektivit dhe shoqërojeni me notën e cilësisë, p.sh. "AHT 5:40 kundrejt objektivit 6:30, me cilësi 98%". Një kohë e ulët e vetme mund të duket sikur i nxitoni klientët.
Si ta shkruaj gjermanishten në CV për call center?
Çdo gjuhë në një rresht të veçantë me nivelin (B2, C1) dhe, nëse e keni, certifikatën dhe vitin. Gjuhën që kërkon pozita përmendeni edhe në profil.
A është agjenti i call center-it e njëjta gjë me përfaqësuesin e shërbimit ndaj klientit?
Pjesërisht. Agjenti i call center-it punon kryesisht në telefon, në një ekip që matet me tregues thirrjesh, dhe mund të bëjë edhe shitje; përfaqësuesi i shërbimit ndaj klientit punon edhe me chat, email ose drejtpërdrejt me klientët.